曖昧なものに、かたちを。カスタマーサポートから、組織をつくる側へ

現在どのような業務に携わっていますか？

大きく二つの顔があります。ひとつはカスタマーサポート部の副部長として、家族信託のご契約をされたお客様の契約後のサポートとしてお客様に契約後も安心して生活を送っていただくこと。もうひとつは、HRBP（ヒューマンリソースビジネスパートナー）として、新卒採用や組織づくりに携わることです。

カスタマーサポートとHRBP——一見すると遠い二つですが、私のなかでは地続きです。共通しているのは、「まだ形になっていない曖昧なもの」に、誰がやっても回るような再現できるかたちを与えることだと気づきました。

お客様の声からサービスの改善点を見つけるのも、組織のなかで「なんとなく回りにくい」を構造として捉え直すのも、私にとっては同じ筋肉を使う仕事です。問題を一段引いて眺めて、仕組みに落とす。そこに一番おもしろさを感じています。

入社の決め手は何でしたか？

面接のとき、「おやとこ」というサービスがまだ始まったばかりで、自分自身で仕組みや制度を考え、つくり上げられる——そう感じたことが大きな決め手でした。決められた手順をなぞるのではなく、自分のアイデアを形にできる裁量の大きさに、強く惹かれました。

おもしろいのは、当時惹かれた「自分でつくれる」という感覚が、4年経ったいま、もっと大きなスケールに広がっていることです。最初はサービスの一機能をつくる話でしたが、今はサービスの裏側にある仕組みや、組織そのものをつくる側に立っています。入口で感じた手触りが、そのまま育っていった感覚があります。

この数年で、一番「切り拓けた」と感じた瞬間はどんなときですか？

入社して間もない頃は、アプリの操作説明会のマニュアルや、イベントのランディングページなど、未経験の業務を一つひとつ形にできたときに「切り拓けた」と感じていました。やったことのないことを最後まで仕上げる達成感は、いまも私の土台になっています。

そこから少しずつ、もうひとつの手応えを知っていきました。家族信託のアフターサポートを形にしていったり、チーム内の連携の手順を自分で考えて、チーム全体を巻き込みながら実際の運用に乗せていったり——「モノ」だけでなく、「組織の動き方そのもの」をつくるという仕事です。

振り返って気づいたのは、私はまだ輪郭のないものに自分の手で線を引けたときに、いちばん「切り拓けた」と感じるのだと思います。

これからあなたが切り拓いていきたい未来について教えてください。

私がカスタマーサポートとして切り拓いていきたいのは、会社のビジョンである「三方良し」を、現場から実現していくことです。

なかでも強く意識しているのが、「世間良し」です。家族信託は、いま目の前にいるお客様だけのものではありません。いま支えているお客様に誠実に向き合い続けることが、家族信託という制度そのものの安全性と信頼を担保し、これからこの制度を必要とする"まだ出会っていないお客様"の安心にもつながっていく。カスタマーサポートを、そんな未来のお客様からの信頼をつくり出す「起点」にしていきたいと思っています。

そしていま、私は新卒採用にも携わっています。就職活動をしている学生の皆さんは、本当は「実際に現場で働いている人」の声を聞きたいはずだ、と強く感じます。私は現場に立ちながら採用にも携わっているからこそ、現場のリアルな想いを、そのまま入社を考えてくれている学生の皆さんに届けられる。長く社内を見続けてきたことが、こういう形で会社の将来に貢献できる。そこにも、いま大きな喜びを感じています。

これまで私は、多くのことを「実行する側」として担ってきました。次に挑みたいのは、実行者から、自分で意思決定する側へ跳ぶこと。答えがすでにある仕事より、答えを一緒につくっていく仕事。これからもそういう場所で、お客様にとっても、こころのカンパニーにとっても、そしてこれから入ってくる仲間にとっても、必要とされる存在でありたいです。

こころのカンパニーを検討している学生の皆さんへ

会社選びは、本当に迷うものだと思います。私自身も、次の一歩を未経験のまま決めることに、ずいぶん悩みました。

そのうえで伝えたいのは、「正解のある仕事」より「正解を一緒につくる仕事」がしたい人にとって、ここはとても面白い環境だということです。最初から完成された仕組みのなかで動くのではなく、形のないものに自分の手で輪郭を与えていける。そしてその過程で、自分自身も何度でも更新されていきます。

入社したときの私と、いまの私とでは、興味の持ち方も、物事の見え方もまるで違います。それを「変わってしまった」ではなく「育ってきた」と思える会社に出会えたことを、私は幸運だと感じています。

そして皆さんには、ぜひ「実際に働いている人」の声を聞きにきてほしいです。制度や数字の向こうにある、現場のリアルな熱量を感じてほしい。私自身、その想いを皆さんに届けられる立場でいたいと思っています。迷っているときこそ、自分が伸びていける場所かどうかを、自分の目で確かめてみてください。皆さんと一緒に働ける日を、心から楽しみにしています。

1日のスケジュール

• 9:50 出社。CSチームの週次MTG準備、社内チャット・メール確認
• 10:00 カスタマーサポートの定例MTG
• 10:30 CSの実務（メールの返信や郵送物の準備、チェックなど）
• 11:00 学生との面談
• 13:30 昼食
• 15:30 学生との面談
• 16:30 カスタマーサポートとしてお客様へのご説明会
• 18:30 お客様からのお問い合わせへの回答
• 19:00 インターンの企画検討、メルマガ等のダブルチェック